Jak przekazywać informację zwrotną w pracy?

W swojej praktyce coachingowej często jestem proszony o rekomendację techniki, która pozwoliłaby na dobre przekazywanie informacji zwrotnej w pracy: współpracownikom, podwładnym, a także przełożonym. Jak to zrobić, aby z jednej strony być dyplomatycznym i nie stawiać odbiorcy w pozycji obronnej, a z drugiej jasno wyrażać swoje stanowisko i zarazem robić to skutecznie?

SBI – model informacji zwrotnej

Polecam uniwersalną, prostą i bardzo skuteczną technikę SBI. Jej nazwa pochodzi z języka angielskiego i jest skrótem słów Situation (Sytuacja), Behavior (Zachowanie) oraz Impact (Wpływ).

Zobaczmy to na poniższym przykładzie: Wczoraj, kiedy prowadziłeś webcast (konkretna Sytuacja) i mówiłeś bardzo szybko (konkretne Zachowanie), uczestnicy webcastu mogli odnieść wrażenie, że albo byłeś zestresowany, albo przyszedłeś na ten webcast nieprzygotowany (Wpływ, jaki to Zachowanie miało w tej Sytuacji na innych).

Jak dawać i przyjmować feedback?

Ważne jest, aby informacje zwrotne były przekazywane na bieżąco (nie czekamy przez wiele dni, aby podzielić się naszymi spostrzeżeniami). Tylko wtedy, gdy w danej osobie dana sytuacja nadal będzie żyła, będzie istniała prawdziwa chęć wysłuchania naszych obserwacji oraz ich zrozumienia (a pamiętajmy, że jest duża różnica między wysłuchaniem a zrozumieniem danej wiadomości).

Warto również zwrócić uwagę, że ważne jest, abyśmy starali się unikać komunikatów typu „Ty”. „Ty”, to wskazywanie palcem, obwinianie i w wyniku takiego przekazu niektórzy ludzie mogą nawet odczuwać fizyczny ból, szczególnie w bardzo stresujących sytuacjach. Zamiast tego starajmy się tak często, jak to tylko możliwe, używać komunikatów typu „Ja”.

Na przykład: zamiast „wczoraj mnie zignorowałeś”, spróbujmy: „wczoraj, kiedy nie otrzymałem od Ciebie uzgodnionego raportu, poczułem się zignorowany”. Takie podejście daje odbiorcy informacji zwrotnej znacznie szerszą (a tym samym wzbogacającą) możliwość nauczenia się, jak inni czują / myślą w wyniku jego zachowań.

Komunikacja werbalna a niewerbalna

Przedstawione powyżej podejścia są skutecznymi technikami, ale tylko technikami. Zanim zaczniemy używać technik, najpierw zbudujmy zaufanie, bądźmy autentyczni i sami nie bójmy się popełniać błędów. Około 75% komunikacji międzyludzkiej odbywa się niewerbalnie. Mam tu na myśli mowę ciała, wyraz oczu, brzmienie głosu i energię, którą odczuwamy w kontakcie z drugą osobą. Tak więc, zanim zdobędziemy 25% należące do części werbalnej, przede wszystkim stwórzmy solidną przestrzeń, w której odbiorca będzie czuł się komfortowo i będzie otwarty na wysłuchanie naszej opinii.